Yazılımcılar asosyal insanlardır. Bu genelleme de dahil olmak üzere tüm genellemeler yanlış olmakla birlikte, yazılımcılar asosyal olmamalılar. Giriş cümlesindeki tanımla aynı fikirde değilim, çünkü yazılımcıların yaptığı işin büyük kısmının iletişimden geçtiğini düşünüyorum.
İletişim kelimesi tanım olarak Türk Dil Kurumu sözlüğünde “Duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim, haberleşme, komünikasyon.” olarak yer almaktadır.
Yazılımcılar olarak yaptığımız/yapacağımız işlerle ilgili bir insanla kurduğumuz iletişiminde olduğu gibi yazdığımız programın/sistemin de insanlarla iletişiminden sorumluyuz. Yazdığımız programlar binlerce log ve mesajlar içermektedir. Log’lar bizim gibi teknik kişilerin okuyacağı şekilde ve mesajlar ise ürettiğimiz yazılımı kullanan ama iç mekanizmasına dair hiçbir fikri olmayan bir kişinin anlayacağı netlikte olmalıdır. Bir kullanıcıya vereceğimiz hata mesajı, onun ilk okuyuşta anlayabileceği ve sistemin neden çalışmadığıyla ilgili kafasında soru işareti bırakmayacak cinsten olmalıdır.
UXPlanet.org sitesinde okuduğum bir yazı beni yazdığım hata mesajlarının anlamı konusunda daha fazla düşünmeye itti. Hata mesajları, bazen yaptığımız işin hızla başarılı sonuçlar üretmesine çalışmaktan atladığımız, üzerine fazla düşünmeden yazdığımız mesajlar oluyor. Sistemi kullanan kişiler için ise hata mesajları, başarılı durum mesajlarından çok daha önemli ve kritik işleve sahip. 10 maddede hata mesajları nasıl yazılmalıymış bir bakalım.
1- Hata mesajı net olmalı, kafa karışıklığı oluşturmamalı
Hata mesajı sade ve basit dille yazılmalı. Kullanıcı okuduğu anda hatanın nedenini doğru anlamalı. Hata mesajı karmaşık ve anlaşılmaz olursa, kullanıcı mesajı yanlış anlar ve ürün hakkında kötü bir deneyim yaşar.
2- Kısa ve anlamlı olmalı
Hata mesajı sadece gerekli bilgileri içermeli. Yaptığı işin başarısız olduğunu gören kimse uzun bir hikaye dinlemek istemez. Kısa ve öz cümleler, kullanıcılar için problemi çözmek adına daha anlamlı gelecektir. Hata mesajlarından gereksiz kelimeleri çıkarmalıyız. Ancak bu kullanışlı bilgilerin de olmaması gerektiği anlamına gelmez, Mesaj, kullanıcının tam olarak anlayamayacağı kısalıkta da olmamalı.
3- Teknik ifadeler kullanılmamalı
Çoğu kullanıcı oluşan problemin teknik detaylarıyla ilgilenmez. Bir hata mesajının teknik ifadeler içermesi bu tarz kullanıcıların kafasını karıştırır. Oluşan hatalar basit ve yalın ifadelerle açıklanmalı. Teknik ve kompleks detaylardan bahsedilmesi gerekliyse bu bilgileri problem çözme(troubleshooting) bölümlerinde sakla. Böylece problemi çözmesi gereken kişi buradan ulaşıp sorunu çözsün.
4- Mütevazi ol ve kullanıcıyı suçlama
İyi bir hata mesajı mütevazi olmalıdır. Kullanıcıya problemi nazikçe ve onu suçlamadan iletir. Bir kullanıcı tekrar tekrar aynı hatayı yapabilir. Ama hata mesajı, kullanıcıya hatasını iyi bir yolla bildirmelidir.
5- Negatif kelimelerden kaçının
Kullanıcıya verdiğimiz mesajlarda kaçınılılması gereken bazı olumsuz kelimeler vardır. Hata mesajları kullanıcının bazı olağandışı eylemlerine dayandığı için, sistemin kullanıcı için saygısız görünen bir mesaj vermesi mümkündür.
John Ekman “evet” ve “hayır” kullanımına çok iyi bir örnek veriyor:
“Birkaç yıl önce, ABD’ye giderken Stockholm’deki havaalanında check-in yaparken, görevli kadına business class’a geçiş yapmanın mümkün olup olmadığını sordum. Cevabı: “Üzgünüm, ama bu mümkün değil. Bunun için ekstra ücret ödemeniz gerekecek. ” Dönüş uçuşunu kontrol ederken aynı şeyi tekrar denedim ama bu sefer cevap şuydu: “Tabii efendim! Ödemeyi nasil yapmak istersiniz?”
Bu nedenle, koltuk kullanılabilirliği ve yükseltme olasılığı aynı olsa da, birbirinden tamamen farklı iki tane yanıt aldım: biri “evet” ve diğeri “hayır”.
6- Kullanıcıyı yönlendirin
İyi bir hata mesajının üç bölümü vardır: sorun tanımlama, eğer yardımcı olacaksa hata nedeninin ayrıntıları ve mümkünse bir çözüm.
Bir hata oluştuğunda, kullanıcı en kısa sürede düzeltmek ister. Hata iletisinde, hatalı durumdan nasıl çıkılacağı konusunda ona rehberlik edecek yeterli bilgi bulunmalıdır.
İleti ayrıca kullanıcıyı sorun hakkında ayrıntılı yardım alabileceği başka bir yere veya kişiye yönlendirebilir.
7- Kesin ve alakalı olun
Mesaj, kullanıcının belirtilen konumu ve seçenekleri kolayca ilişkilendirebilmesi için ilgili bilgileri içermelidir. Sorunun tam yerini belirtin – kullanıcının nereye gitmesi gerektiğini ve sorunu gidermek için hangi adımların uygulanması gerektiğini belirtin. Hata mesajı belirsiz bilgiler içeriyorsa, kullanıcının kafası karışır ve hatayı kaldırması zorlaşır.
8- Büyük harflerle yazmaktan kaçının
Büyük harfli metnin okunması zordur ve sanal dünyada büyük harfle yazmak bağırmayı ifade eder. Hata mesajı, kullanıcının bazı kritik senaryolar hakkında bilgilendirildiği bir yerdir, bu nedenle büyük harfli metin kullanmak ona cesaret kırma hissi verebilir.
9- Uygun aksiyonları sağlayın
Bir hata mesajının en önemli parçalarından biri de hata sonrasında yapılacak eylemleri tanımlamaktır. Uygun eylemler bir sonraki adım hakkında kullanıcıya rehberlik eder. Eylemler sorunu çözmek için olası yollardır. Bir mesaj, kullanıcı için bir veya daha fazla eylem içerebilir.
“Uyarı butonlarına kısa ve mantıklı başlıklar verin. En iyi buton başlıkları, butonu seçmenin sonucunu tanımlayan bir veya iki kelimeden oluşur.” – iOS Kullanıcı Arayüzü Yönergeleri
Kullanıcının hatayı gidermek için belirli eylemler gerçekleştirmesi gerekiyorsa, buton başlığıyla aynı eylem adını kullanın.
10- Aşamalı açıklama yaklaşımını kullanın
Kullanıcının görmek istemeyeceği bir mesajla ilgili ayrıntılı bilgiler varsa, mesajı Göster / Gizle bölümüne yerleştirin. Teknik ayrıntılar hakkında bilgi edinmek isteyebilecek ileri düzey bir kullanıcı için yararlı olabilir. Kullanıcı çoğu zaman Göster / Gizle bölümüne gitmeyeceğinden, bu bölümlere en az gerekli bilgileri yerleştirdiğinizden emin olun.
Umarım bu yazı sizin için faydalı olmuştur.
Sorularınız ve yorumlarınız için bu içeriğe yorum yazabilir ya da bana iletişim sayfasındaki linklerden ulaşabilirsiniz.
Esen kalın.
Kaynakça
Diğer Kaynaklar
- https://www.kaylaheffernan.com/blog/2014/12/9/error-messages
- https://freshsparks.com/user-experience-tips-best-error-messages/
- https://medium.com/@thomasfuchs/how-to-write-an-error-message-883718173322
- https://docs.microsoft.com/en-gb/windows/win32/uxguide/mess-error?redirectedfrom=MSDN
- https://developer.apple.com/design/human-interface-guidelines/macos/windows-and-views/alerts/
- https://developer.apple.com/design/human-interface-guidelines/ios/views/alerts/
Erkan Ceylan 